「職員がコンビニの前でソフトクリームを食べています」――。先日、東京都のある区役所に1本のクレーム電話が届いた。このクレームがあった事実をSNSで明かし、「昼休みだから問題ない」と訴えた区役所職員の投稿が、大きな反響を呼んでいる。公職に就く人々にことさ
ら厳しい視線を向け、問題だとみなせば役所に“通報”する――。「公務員であればどんな要求を突きつけてもいい」といった、誤った考えを持つ人が一部にいる実態が浮かぶ。
「『職員がミニストップの前でソフトクリームを食べてます』ってクレームがあったけど、紅芋ソフトは期間限定で美味しいからいいんだよ(昼休みだよ)」
9月12日夕刻に発信されたTwitterの投稿には、同16日現在、5万6000件を超える「いいね」が押され、「休憩中に何を食べようと勝手」「どんどん食べてください」など、公務員を擁護するリプライ(返信)が多数寄せられている。
投稿したのは、東京都内のある区役所に勤務するTwitterユーザー「区役所の人@公務員」さん。取材に対し「投稿を広めてくださった多くの皆さまに対してありがたいと思っています」と話す。
●「昼当番」を終え午後1時から休憩
区役所にクレーム電話が入ったのは9月12日午後1時30分頃のこと。告げ口をするような口調だったという。職員が業務をさぼっていると勘違いしたのだろうか。
クレームを指摘された職員は、区役所の出先機関に勤務する投稿者の友人で、この日、友人は「昼当番」を終えて午後1時から休憩を取っていたという。
区役所では、正午~午後1時の来客に対応するために「昼当番制」を敷いており、時間をずらして昼休憩を取る職員がいるという。
友人は、テレビ番組で取り上げられていたミニストップの「プレミアム紅芋ソフト」を食べてみたかったと、投稿者に話していたという。
区役所では、こうしたクレームが入った場合、昼当番制で午後1時以降に休憩を取る職員がいる旨を説明するようにしているという。
今回、なぜこのツイートを発信しようと考えたのか。投稿者の「区役所の人@公務員」さんは、「昼休みくらい好きに過ごしていいんだよ」と、日々業務に励む公務員の仲間を慰労したい気持ちがあったと話す。
●「公務員にも感情があり、生活があり、不満があり、家族がある」
――今回のクレームについてSNSで発信しようと考えた理由を教えてください。ツイートからは理不尽なクレームに対する「怒り」や「嘆き」を感じました
投稿者: 私はこのアカウントを、事案の共有や情報交換、そして、日々の細々した業務に真摯(しんし)に取り組む全国の仲間たちを慰労するために設けました。
今回は、いわゆる「あるあるネタ」と「昼休みくらい好きに過ごしていいんだよ」というメッセージを込めてつぶやきました。ご指摘の通り、理不尽なクレーム、公務員を人と思わないような言いぶりは日常茶飯事で、若手や民間からの転職組は精神が消耗しています。住民の声
を聞き、住民自治を支援する立場にある公務員ですが、こうした声にはとらわれなくていいのだという思いがあります。
――投稿に共感の声が多く寄せられています。反響への感想を聞かせてください
投稿者: 今回の反響には大きな驚きがあるとともに、広めてくださった多くの皆さまに対し
てありがたいと思っています。役所に行って窓口の向こうにいる人たちも、感情があり、生活
があり、不満があり、家族があるごく普通の人なのだと思っていただければ幸いです。
――今回の件以外に、過去に寄せられた理不尽なクレームがあれば教えてください
投稿者: 詳細は述べられませんが、「給料を差し押さえられたので職場に行くのが恥ずかしい。これは人権侵害だ」「駅の工事がうるさい」「隣の赤ん坊の声がうるさい」
「学校のプールの授業の音がうるさくて教室の生徒が授業に集中できない」「台風で雨戸を閉めると防災無線が聞こえない」「〇〇の給付金が遅い」
「今度の選挙に変な候補者がいてふざけているからやめさせろ」「衆議院選挙で〇〇代議士の選挙事務所を作るから急いでこれの建築確認をしろ」
「公園で子どもがボール遊びをしているのでゲートボールができない。子どもはボール遊び禁止のルールを守っていない」――など、たくさんあります。
最近では「救急病院に救急車がたくさん停まって迷惑だ」などの苦情もありました。
近年、民間企業で、顧客が従業員に対して悪質なクレームや不当な要求を突きつける迷惑行為が、いわゆる「カスタマーハラスメント(カスハラ)」として社会に知られるようになって
きた。こうしたカスハラの被害は、民間企業にとどまらず、自治体など行政窓口でも増えている。
全日本自治団体労働組合(自治労)が2020年10~12月に全国の自治体職員ら約1万4000人に実施した調査では、過去3年間にカスハラを受けた経験があるとの回答は「日常的に受けてい
る」「時々受けている」を合わせ46%に上った。「自分はないが職場で受けている人がいる」も30%だった。
具体的なクレームの事例は(1)暴言や説教(63.7%)(2)長時間のクレームや居座り(59.8%)(3)大声・罵声・脅迫や土下座の強要(52.8%)――などと続いた。
日本国家公務員労働組合連合会(国公労連)が2021年12月に発表した、国家公務員1400人を対象にした調査でも、悪質なクレームなどの迷惑行為を受けた経験がある割合は、60.3%に上った。
国公労連の調査に寄せられた記述からは、カスハラの生々しい実態が浮かぶ。
・「職員の面前で書類を粉々に破かれ、床に投げ捨てられた」(30代女性)
・「名前・顔などの個人情報をインターネットに晒すと脅された」(30代女性)
・「『市議会議員に知り合いがおるから、お前の身分なんかどうとでもなるんや』という脅迫めいた言動があった」(40代男性)
・「『ガソリンもってそっちに行く』と脅された」(50代男性)
●公務員は「私生活を犠牲にして当たりまえ」?
国公労連は、民間企業をはじめ社会でカスハラが深刻化する背景として(1)過剰な顧客至上主義のまん延(2)デフレとともに進んだ商品価値以上のサービス(付加価値)の恒常化
(3)コロナ禍をはじめとするストレス・格差社会の長期化(4)SNSなど匿名性の高い情報発信ツールの普及――などを挙げる。
また、公務の現場では「過剰な人員削減が行政サービスの低下を招き、ささいなミスをきっかけに国民の怒りを誘発している」側面もあるという。
国公労連の笹ヶ瀬亮司・中央執行委員は「いまだに『公務員=公僕』という国民のイメージがあることも否定できない」と指摘する。「コンプライアンスは社会全体で順守すべきもので
あるため、法令上の根拠もなく公務員に要求するようなことが根絶されるよう、実効性のある啓発などが推進されていくべき」だと訴える。
今回、SNSに投稿した「区役所の人@公務員」さんも、公務員への悪質なクレームや、理不尽な視線が後を絶たない理由について、こう話す。
「努力専念義務や公僕などの言葉が誤って広まったためだと考えています。『身を粉にして、私生活を犠牲にして、自分たちのためにすべてを投げうって当たりまえ』という認識の方がいると考えています」
●“身バレ”を防ぐための「隠語」も
長年、区役所に勤務しているという「区役所の人@公務員」さんも、住民からの不当な要求を数多く経験し、目撃してきた。クレームを訴える側も感情的になっているから「本心ではない」と考え、「気持ちを引きずらないようにしてきた」と振り返る。
不用意にクレームを招かないよう、庁舎外では特に注意を払うという。コロナ禍以前、同僚らと店舗で飲食などをする際は、公務員であることを悟られないように、職場にあたる役所の
ことを「うちの会社」「わが社」、区長のことを「社長」などと言い換えて会話していたという。
「行政として規制する立場にあることや、身分保障が強いと認知されていることから、われわれも監視されていると思っています」(「区役所の人@公務員」さん)
不当なクレームから職員を守るため、各自治体では条例を制定したり、マニュアルを作成したりするなどの対策を進めている。
奈良市では2007年に条例を制定。悪質なケースは、対象者の氏名を市のWebサイト上に公開している。
07年の制度開始以降、指名を公表したケースは1件。不当な要求にあたるかどうかは線引きが難しい側面もあるという。警察とも連携し、悪質な要求に対して職員がどう対応すればいいか研修を実施するなどしているという。同様の動きは、全国の多くの自治体に広がる。
大阪市では今年3月、長年にわたり暴言や苦情を繰り返した男性に対し、市が面談の強要禁止や損害賠償を求めて提訴している。
●社会に広く伝えたいこと
SNSへの投稿をきっかけに、改めてクローズアップされた公務員の働く環境。投稿の2日後、「区役所の人@公務員」さんは、反響への感謝とともに、自身も購入したミニストップの「プレミアム紅芋ソフト」の画像をTwitterに投稿し、「めっちゃウマいです」とつぶやいた。
あらためて、公務員への理解が広まるよう、世の中に向けて発信したい思いを聞いた。
――公務員の働き方に理解を広めるために、社会に向けて伝えたいことがあれば教えてください
投稿者: 些細(ささい)な事にいら立ち、腹を立てる背景には、その人自身に何らかの不満があると考えています。そして、不満をぶつける先に役所が挙がるということは、社会のほか
のコミュニティで発散できないことが多いので、そうした方々の精神的な支えになっているのだと理解しています。役所なら自分の声を無視しない。公務員だったら自分の意見を尊重してくれる、そんな期待もあるのかもしれません。
行政は、言葉にならない言葉を、声にならない声を拾って、住民に寄り添う機関でもあるというのが私の考えです。
近年の公務員試験に合格する人たちは、学習面でも家庭面でも恵まれている人たちが多いです。しかし、高齢・障害・貧困により教育を受けられなかった・知的ボーダーなど、さまざまな理由でご自身の状態や意見を正しく誰かに伝えることが苦手な人たちもいます。
基礎自治体職員は、(彼ら/彼女らの)言葉をそのまま捉えるのではなく、背景や心情を考慮して受容・共感・傾聴し、住民の声として現場の最前線で、住民のアドボケイド(代弁者)であることを念頭に仕事をするとよいと思っています。
(出典 news.nicovideo.jp)
クレーム (クレイム、英語: customer complaint,consumer complaint は、サービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法律上の権利請求を指す和製英語。 日本語の顧客による理不尽な要求という意の「クレーム」には、英語では「コンプレイント」(英語:… 44キロバイト (6,584 語) - 2022年9月14日 (水) 16:02 |
<このニュースへのネットの反応>
こういうチクリ魔とか密告みたいなのが一番キライだわ
自分が正しいという謎の確信持ってる奴に限って行動的なんだよな。反ワクや国葬反対のデモとかも。
有権者の半分以上が反対している国葬を強行するほうが行動的では?
有権者の半分以上が反対している??自分は有権者だがそんなのに答えた記憶は無いんだが…
理不尽なクレーム一覧の中に正当なのも混じってないか?「駅の工事がうるさい」「〇〇の給付金が遅い」あたりは役所に問い合わせるべきものだと思うぞ。
こんなことでクレーム入れるやつもアレだが本人の了承もなしにクレームを開示するのも一般企業じゃあり得ないし、Twitterの投稿とかなんか記事にするためのでっちあげに思えるな
もしかして記者がクレーム入れて書いてんじゃないの?
長時間クレームを入れる人って暇なんだろうなぁ。
公務員の皆様お疲れ様です。ここまでクレーマーや類似する人への攻撃的コメントばかりですが、クレーマーと同じ攻撃優先よりも労う気持ちを優先したいです。
「公園で子どもがボール遊びをしているのでゲートボールができない。子どもはボール遊び禁止のルールを守っていない」 ゲートボールもボール遊びってツッコミ待ち?
公務員が休憩しているのにケチつけてるのも、市内でコンビニに入った奴を公務員って特定してのも2重にキモチワルイんだけど……
まじで思うが、他人の飲食への目、厳しすぎじゃね?食事の時間以外ぜんぶ悪って感じじゃん。
どんだけ暇人やねん仕事しろや
>>無尽君 駅の工事がうるさいなら駅に問い合わせるべきで市役所は関係ないからな。給付金が遅いってのも多分一日二日程度も待ってない奴だと思うぞ。
工事はうるさいもんだし子供ははしゃぐもんだし赤ん坊は泣くもんだ。当たり前のことを自分中心に考えるとクレーマーになる、のかな。
こういうクレーマーって公務員への妬み嫉みみたいなもんが根底にあんじゃないの。汗もかかず机に座ってるだけで高給を貰って休みもしっかり取れる、嫌儲的な楽して稼いでるの許せん思考。まぁ粗探ししてるような奴らの目に頑張りなんて見えないか
よく職員ってわかったな、どれだけ区役所に通ってんだよ。
正直接客業でも公務員でもそうなんだが「給料の出どころに自分の金が使われてるんだから実質自分の使用人」みたいな勘違いしてるやつ多いよな。
気を付けておきたいが、そういうクレームがあったとして分かるのは「公務員はコンビニの前で飲食をしているのは仕事をサボっているから(してはいけない行為)」と解釈した人がいた、ってとこなんだよね。特に警察官など「休憩は基本交番、もしくは警察署の中」とイメージしている人が多いのもあるのでは。
自分も役所努めだが、無職の人ほど他人へ100%の完璧を求めて裁きたがるのは本当に不思議で仕方ない
水道課メーター検査にケチ付けてる人もいたなぁ……。自販機で飲み物買ってるのにクレーム入ったこともあったとか
どっかの板でトイレの時間と回数を覚えてて出てきたとき聞いたって奴ならいたな
チョコミントなら赦された。
リアル社会で働く人々の状況を知らないからこんな事が言える。この手の話は、消防や救急の様な毎回決まった時間と場所で休めない人がコンビニ弁当買って駐車場で休憩したら「〇〇が仕事をサボっている!」と理不尽クレーム入ったとか。窓口勤務の人が外仕事して、職場に戻り休憩取れそうにないから、コンビニ弁当食べたら、クレーム入ったなんてのも……酷い話です。
水分補給にコンビニ寄った救急隊員にさえ、クレームつけるのがいるからな… もう、ただ反論できない相手に文句言って、自分がスッキリしたいだけだろあいつら。
見ただけでそいつが公務員とわかるほど役所に入り浸ってるのかホラーじゃん
比べると昭和は不便だったけど、不便だったが故に「お互い様」で譲歩する姿勢があった分気楽ではあったな。現代は他人の情報が見えやすくなった分、とかく自分の利益を確保するために世論や正義を盾にして他人を攻撃する人が増えた。新聞を挟まず各地の情報を即時に得られるし拡散できるようにもなったが、そこまでして得たものは本当に人を豊かにしてくれたんだろうかとふと疑問になる。
工場務めだから休憩中にコンビニとか行けないわ。まあその方が結果的には全てに於いて良いんだけど。最近の自慢は「自炊してるからコンビニ全然行ってないわw」だしな。
公務員だからとかじゃなく、そいつに対して謎の憎しみを感じてるヤベー奴がいるってことに恐怖を覚えた方が良い。社用車に乗っていたとかならまだしも、コンビニ前でソフト食ってる人物が公務員なのを理解したうえで通報してるんやぞ。頭おかしい人の執着はかなりヤバい。
>ちょっさん氏 世の中には「ダニング=クルーガー効果」というヤツがありましてな。まあだからこそその手の人々に限ってやたら態度がデカイって事なのかもしれんですな
なにこのストーカー普通区役所職員かどうかなんて見た目で分からんだろ
他人の足を引っ張る為に生きている 駆除した方がよい
今年の7月だか先月にも救急車だったか暑くて休憩してたら通報されたってあったよな。頭湧いてるのか公務員は人じゃない差別的発言ってわかってないんだろうな。
モラル無し人間が何言ってんだ?区の職員が休憩中にコンビニで昼食、アイス食うのは別に関係無いね。それと朝マックする役所の人間も居るぐらいなのに何言ってんだかなあ。この*はよ。
以前、警察がかつやでカツ丼を買ってたな。別に問題なくね?
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